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La reestructuración de los sectores en la era digital

 

La tendencia de sofisticación del cliente obliga a las empresas de distintos rubros a repensar estrategias de satisfacción. En la era de los negocios digitales —y ya tras la primera etapa del e-commerce, la personalización y flexibilización cobran una mayor relevancia.

“Hoy tenemos usuarios mucho más sofisticados y conocedores. Esto está ligado al cambio generacional: hay usuarios que son nativos digitales y un producto estándar le parece anticuado”, dice Víctor Gonzáles, gerente de nuevos negocios de Visanet. Ello implica dos corrientes para las empresas: por un lado, la necesidad de innovar con productos tecnológicos y en la comunicación con el cliente; por otro, un mayor acompañamiento para los clientes que aún son reacios al cambio digital.

La mayor exigencia del consumidor ha empujado a los sectores a transformarse. En el retail, el e-commerce hoy emprende el principal reto de aumentar la satisfacción del cliente mediante una mejora en su unidad de distribución. Nuevas plataformas, como lockers para recoger los productos, o alianzas y adquisiciones de startups, dinamizan el sector.

Los sectores banca y seguros, de los primeros en iniciar la tendencia de transformación digital, avanzan en el proceso. Las innovaciones en estos sectores —como Yape del BCP, los token digitales y el envío acelerado de pólizas de seguros— reducen el tiempo entre lanzamientos, pero para aumentar la penetración de estos productos, las empresas deben lograr captar a los consumidores que aún no migran a la digitalización (ver El cliente al centro). Para hacerlo, han requerido una reestructuración no sólo en cuanto a estrategias, ahora más personalizadas, sino también cambios estructurales en las organizaciones, como la creación de centros de innovación y gerencias.

Hay cambios transversales a todos los sectores. La comunicación diferenciada, acompañada por acciones de marketing dirigido, es una de las estrategias preferidas por las empresas de todos los sectores para captar mejor a sus clientes. Es en este contexto que el marketing de contenidos —enfocado en generar valor a un grupo de consumidores en específico— aumenta su atractivo. El número de empresas que utiliza esta estrategia aumentó 11 puntos porcentuales interanual en el 2017, según un estudio de GfK y MU.

Las empresas que logren aumentar la satisfacción de sus clientes y alcancen una comunicación constante y diferenciada con ellos ganarán su lealtad y el derecho a un espacio en su celular.

SEMANAeconómica.com 

 

 
 
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